5 règles pour améliorer votre accueil téléphonique

 

règles téléphoniques, accueil téléphoniqueL’image « téléphonique » de l’entreprise existe. Elle conditionne en grande partie l’idée que se font les appelants sur l’esprit qui règne dans votre  » boite ».

Elle peut aller jusqu’à déclencher un jugement, hâtif certes, mais qui peut-être durable, sur le sérieux même de votre activité.

Un bon accueil – même celui du hasard téléphonique – peuvent dépendre de fructueuses relations d’affaires.

Voici donc ci-après, les 5 erreurs à ne pas faire si vous voulez améliorer l’accueil téléphonique de votre entreprise ou de votre service, et saisir peut-être des opportunités qui peuvent se présenter.

Règle N°1 –  Présentez-vous !

Le standard qui décroche doit prendre l’initiative de la présentation. « Ste Leroux, Bonjour » est une formule d’accueil plus efficace que le traditionnel « Allo », pour 3 raisons:

  • Elle permet de gagner quelques secondes dans la prise de contact. Elle évite que l’appelant pose la question : « Ste leroux ? » pour bien s’assurer de l’identité de l’appelé.
  • En se présentant, l’entreprise invite incidemment l’appelant à faire de même. Et cela évite les questions « Qui dois-je annoncer ? » « De quelle Société ? »
  • Enfin, au niveau des mots, la formule « Société Leroux, bonjour » à plus de chance d’être prononcée de façon aimable que le « Allo » trop court qui ne permet pas une modulation du ton.

Règle N°2 – Souriez ! le sourire s’entend au téléphone !

Au niveau de l’accueil téléphonique, le standard a un rôle capital car il présente un passage obligé pour quiconque  appelle l’entreprise. L’image de marque de la Société est jouée en direct par le standard. La renommée téléphonique est importante pour l’entreprise.

Sourire au téléphone est donc une règle absolue car le sourire s’entend, la voix devient plus suave, agréable et met l’appelant dans une situation plus confortable.

Règle N°3 – Ne laisser pas sonner plus de 3 fois !

Comme au théâtre, au 3ème coup maximum, la scène de l’entreprise doit ouvrir. Un téléphone qui ne répond pas est source d’une mauvaise image de marque car elle suscite des suppositions de la part de l’appelant.

Quand au standard qui décroche à la douzième sonnerie ce n’est pas mieux. Chaque sonnerie supplémentaire inquiète la personne qui appelle et l’énerve. Un bon accueil téléphonique rapide et chaleureux à un effet de levier extraordinaire. mais le contraire est aussi vrai. Un mauvaise accueil est catastrophique.

Règle N°4 – La peur du noir !

« Ne quittez pas je vous passe le poste… » Et puis plus rien ! Des secondes, des minutes dans le noir le plus complet. On est perdu dans les couloirs anonymes. On est perdu tout court ! Impossible de rappeler sa présence au standard.

On peut hurler, gratter l’écouteur, rien n’y fait. La solution raccrocher et recomposer le numéro qui cette fois sonnera… occupé. La moindre des choses pour le standard est de proposer à la personne qui appelle de patienter… ou de rappeler. Dans le cas de la première solution il convient au standard de rassurer la personne à intervalles réguliers de l’évolution de l’attente.

Règle N°5 – Ne laissez pas trainer votre combiné !

« Ne quittez pas, je vais chercher le dossier » et vous posez votre combiné téléphonique sur votre bureau.  Si votre téléphone n’est pas  muni d’une coupure automatique des que vous le posez, à partir de ce moment,  tout ce qui se dit dans la pièce est rapporté fidèlement par ce « mouchard ». Voyez donc vigilant.

Bien qu’il y en ait certainement d’autres, ces 5 règles sont, à mon sens, les plus importantes. Tachez donc de les adopter lorsque de vous recevrez vos prochains appels.

Avez vous d’autres suggestions à apporter concernant les règles d’un bon accueil téléphonique ? Donnez votre avis.

Merci pour vos commentaires.

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